كيف تدير سمعة علامتك التجارية على الإنترنت

فيما يلي بعض الأدوات التي يمكنك استخدامها لمتابعة ما يقال عن علامتك التجارية على الإنترنت.

هل تأخذ الوقت للاستماع إلى المحادثات التي تجري حول علامتك التجارية؟ هل تسمع ما يقال عن علامتك التجارية؟ مع ظهور الشبكات الاجتماعية على الإنترنت خلال السنوات القليلة الماضية أصبحت الحاجة ملحة إلى فهم التصور الذي يكونه المستخدمون عن علامتك التجارية و إدارته بشكل مناسب.

ببساطة، هناك قسمان لإدارة سمعتك على الإنترنت، يهدف القسم الأول إلى “الاستماع”، أما القسم الثاني فهو “رد الفعل”، والخبر السار هو أنه يمكنك في أغلب الأحيان تحقيق ما سبق بفعالية بدون التكاليف.

الاستماع
من الواضح أن الخطوة الأولى نحو إدارة سمعتك على الإنترنت هو الاستماع، حيث أنه من المهم جداً للشركات أن تكون على اطلاع بما يقال عنها عبر شبكة الإنترنت، وهناك العديد من الأدوات على الإنترنت التي تجعل عملية الاستماع عملية بسيطة للغاية:

* رصد الكلمات المفتاحية: هنالك أدوات مثل تنبيهات جوجل (Google Alerts) و تنبيهات ياهو (Yahoo Alerts) وهي أنظمة بسيطة للغاية تقوم بفحص صفحاتها المفهرسة ولفت انتباهك في حال وجود أية إشارة إلى الكلمات المفتاحية التي تريد مراقبتها، وغالباً ما تستخدمها الشركات كوسيلة لرصد كل من العلامة التجارية الخاصة بها، بالإضافة إلى العلامات التجارية الخاصة بمنافسيها، يوتيفاي (Yotify) مشابه لما سبق ولكنه يقدم المزيد من الخدمات التي تمتد إلى العديد من المواقع الأخرى (يتركز حول الولايات المتحدة في الوقت الحالي)، وله منتجات مختلفة بما في ذلك متابعة الصفقات.

* رصد وسائل الإعلام الاجتماعية: هنالك أدوات رائعة مثل بزستـريم (BuzzStream) و سوشيل منشن (SocialMention) التي تقوم بمسح دقيق للإنترنت وعالم المدونات لاستخراج أي ذكر للعلامة التجارية أو الكلمات المفتاحية، ومن الجدير بالذكر أن سوشيل منشن فعال جداً حيث أنه يقوم بتجميع البيانات وتحليلها وتقديم قوائم بأقوى الكلمات المفتاحية، وقائمة بالمستخدمين الأعلى ترتيباً، والأهم من ذلك تقديم مقياس للمشاعر المرتبطة بالنتائج التي تحتوي على هذه الكلمات المفتاحية.

* رصد الأوصاف أو الأوسمة (Tags): يتم حالياً تصنيف معظم محتوى المستخدمين بالاعتماد على الأوصاف، ومن المهم جداً رصد الأوصاف التي تشير إلى علامتك التجارية، مواقع مثل تاغ بلب (TagBulb) و كيو تاغ (KeoTag) تسمح لك بالبحث عن الأوصاف الخاصة بعلامتك التجارية عبر مواقع مثل يوتيوب (YouTube) وفليكر (Flickr) حيث اعتاد الناس على تحميل المحتوى وربطه بأوصاف لأغراض التصنيف.

* بحث تويتر: لقد قيل الكثير عن قوة تويتر (Twitter) كقناة مبيعات، خاصة مع شركات مثل ديل (Dell) وزابوس (Zappos) التي قامت بعمليات بيع عبر تويتر تقدر بملايين الدولارات، ومع ذلك، فإنه يبدو لي أن قوة تويتر هي في الحقيقة أكثر مثالية لإدارة العلاقات مع العملاء من قدرتها على إدارة المبيعات، مع أكثر من 10 ملايين مستخدم حول العالم، والأعداد تزيد بالآلاف، يعتبر تويتر إلى حد بعيد واحد من أفضل الأماكن للاطلاع على الإشارات إلى علامتك التجارية، بخلاف غوغل أو ياهو هذا البحث هو للوقت الحالي او الحقيقي (Real-Time) فقط ولا يمتد إلى أكثر من بضع ساعات، وقد قامت تويتر مؤخراً بتحديث صفحتها الرئيسية مع التركيز على الاستثمار في مجال البحث، بما يؤكد على أهمية البحث للوقت الحالي (Real-Time Search).

* تصفية تويتر عبر تطبيقات سطح المكتب: لتوسيع خدمة البحث المقدمة من تويتر، هناك العديد من تطبيقات سطح المكتب التي أثبتت جدارتها في إجراء عمليات البحث عبر تويتر، تطبيقات مثل تويت دك (TweetDeck) أو سيسمك (Seesmic) (تطبيقات سطح المكتب ومتصفح الإنترنت) تسمح لك بإنشاء عمليات البحث الآلي لكلمة مفتاحية معينة، أو جملة أو صنف مرمّز وتعرض لك النتائج في أعمدة مخصصة، وتعتبر هذه الطريقة أكثر وسيلة فعالية لتحديد الإشارات إلى علامتك التجارية في الوقت الحقيقي، وتسمح لك بالرد والاستجابة في غضون دقائق.

رد الفعل
الآن وقد سمعت ما يقوله الناس عن شركتك أو علامتك التجارية، يتعين عليك الرد، ولكن قبل أن تصر على العناد، تذكر أن هذا هو حال الإنترنت، حيث أن كل شيء يتم تداوله بكل شفافية.

في حال وجود مقال في مدونة يقوم بانتقاد علامتك التجارية أو خدمتك فإنه من المستحسن أن تعترف بالخطأ بدلاً من الرفض المباشر، وفي حال استجابتك لجملة على تويتر فحاول الوصول شخصياً إلى صاحب التعليق ومعالجة المشكلة معه مباشرة (بعض شركات الاتصالات الكبرى تستخدم تويتر كقناة لخدمة العملاء)، وهنالك أيضاً أدوات تساعدك على تحديد الجهة التي تحتاج إلى التعامل معها لإدارة سمعتك على الإنترنت، وأبرزها تراكر (Traackr) التي أطلقت حديثاً والتي يمكن أن تساعدك على تحديد أصحاب النفوذ على الشبكة الاجتماعية على الإنترنت.

من الواضح إذاً أن الجمهور سيفضل التعامل مع علامة تجارية نزيهة وجديرة بالثقة ومتواضعة، والتي تكون على استعداد تام الإعتراف حين إرتكاب الأخطاء ومعالجة المشاكل، وسواء قبلنا ذلك أم لا، فإن السلطة الآن في يد الجماهير.

# الصورة من اني هملند.